Feedback, leiderschap, en het succes van Toyota

Structurele aanpak

“Normaliseer feedback. Reduceer het niet tot een prestatiegesprek.” Deze uitsprak komt van Ed Batista, coach, auteur en docent aan de Stanford Graduate School of Business. Deze twee zinnen vatten mooi samen waar veel bedrijven mee worstelen. Af en toe een prestatie- of evaluatiegesprek inplannen gebeurt in de meeste bedrijven en organisaties. Maar is dat voldoende? Volgens Batista duidelijk niet, en wij volgen die mening.

Af en toe overleggen over je job en de behaalde targets is iets heel anders dan een feedbackcultuur creëren. Dit laatste draait om een structurele aanpak waarin dat prestatiegesprek maar een klein radartje is in een véél groter geheel. Hoe ziet zo’n feedbackcultuur er dan precies uit? Dat is wat we in deze blogpost wat dieper willen uitspitten.

Volg de leider

Simon Sinek, de razend populaire auteur en (online) spreker met een focus op gezond leiderschap, benadrukte tijdens een debat voor de Mercedes-Benz Club dat feedback begint bij de leidinggevenden. “Als een leidinggevende niet openstaat voor feedback, dan zal niemand daar echt open voor staan. Veel werknemers volgen wel degelijk de leider.”

In een eerder gesprek van 2023 legt Sinek alvast uit hoe het niet moet. “Als leidinggevende moet je feedback belonen en tonen dat je het meent. Als ik om feedback vraag om vervolgens in de verdediging te kruipen, de persoon in kwestie te bekritiseren of de feedback afwijs, dan zorg ik voor een omgeving waarin niemand nog feedback zal geven, of toch geen eerlijke feedback.”

Wil dit dan zeggen dat je alles zomaar moet aanvaarden? Neen, uiteraard niet. “Je kan het volledig oneens zijn met wat er wordt gezegd”, aldus Sinek. “Maar toch bedank je de persoon in kwestie om het aan te kaarten. En uiteraard mag je ook een bepaalde vorm van beleefdheid en respect verwachten. Respectloze aansprekingen kunnen absoluut niet. Als leider is het belangrijkste dat je toont dat er altijd ruimte is voor die feedback en dat je er zelf om vraagt en geen genoegen neemt met enkel complimenten. Er is altijd ruimte voor verbetering, maar mensen moeten wel voelen dat het veilig is hierover te spreken.” Met andere woorden, een team zonder vertrouwen zal waarschijnlijk geen feedback geven.

Andon

Een van de grootste voordelen van een goed ingebedde feedbackcultuur is dat het personeel zich niet alleen gehoord voelt maar ook gewaardeerd om hun expertise. Het schenkt vertrouwen en kracht. Een mooi voorbeeld hiervan vinden we in het Toyota Production System (TPS). Zij maken gebruik van de zogenaamde Andon-filosofie om medewerkers zelf de mogelijkheid te geven fouten te melden.

Andon is een Japans woord dat “lamp” of “signaal” betekent, en oorspronkelijk ging het om een opvallend koord (Andon-koord) waaraan medewerkers van een productielijn konden trekken als ze een fout zagen. Dit principe zorgde voor een revolutie in de naoorlogse Japanse industrie. Medewerkers kregen het vertrouwen om zelf te beoordelen of er iets fout liep, en door aan het touw te trekken werd de hele productielijn stilgelegd. De redenering hierachter is eenvoudig maar waardevol: liever het proces in een vroeg stadium stilleggen om zo een mogelijke escalatie van de problemen te vermijden.

Het Andon-principe geldt nog steeds bij TPS, hoewel een alarmtoets of drukknop het traditionele koord grotendeels hebben vervangen. Naast het stilleggen van de productie is een essentieel deel van het proces dat het probleem gezamenlijk wordt besproken (eventueel met de hulp van externen of leidinggevenden) en opgelost vooraleer het werk wordt hervat. Bovendien stelt men telkens een rapport op, wat ervoor zorgt dat de organisatie steeds een analyse en overzicht krijgt van zowel de frequentie als de aard van de problemen.

Kritische denkers

Hoewel de Andon-filosofie ontstond in de context van de naoorlogse Japanse industrie, zijn de principes toepasbaar en waardevol in zowat elke sector en organisatie. Een kernonderdeel is dat medewerkers worden aangemoedigd en bedankt om aan het touw te trekken. In een studie uit 2009 genaamd “The Contradictions That Drive Toyota’s Success” stellen de onderzoekers vast dat Toyota haar personaal als “kenniswerkers” beschouwt. De “contradiction” uit de titel verwijst naar de tegenstelling tussen de zeer gestandaardiseerde en geautomatiseerde aard van het werk versus de attitudes t.o.v. de medewerkers, die als kritische denkers worden beschouwd en zo de processen ook actief verbeteren. De conclusie van het onderzoek was dat het succes van Toyota grotendeels het resultaat is van deze methode, waarbij medewerkers worden aangemoedigd om problemen aan te kaarten en oplossingsgericht te denken.

Dit is uiteraard slechts één voorbeeld van een grote organisatie die, door het ontwikkelen van een feedbackcultuur waarin medewerkers serieus worden genomen, mooie successen behaald. Ondertussen kan je een hoofdstedelijke bibliotheek vullen met werken over feedback, en als we de woorden “feedback culture” in de zoekbalk van Youtube typen krijgen we meer content dan we ooit kunnen bekijken.

De vragen die we ons dus moeten stellen zijn:

• wat werkt voor jou en jouw organisatie?
• Hoe wordt er vandaag met fouten omgegaan?
• Is feedbackcultuur nog onbestaande en wil je het opstarten?
• Wil je de bestaande processen bijschaven?
• Wat doe je met de feedback
• Wil jij, als leidinggevende bv., vooral aan je eigen manier van feedback geven en ontvangen werken?

Contacteer ons

Bij ELAN Learning ben je met al deze vragen aan het goede adres. Met onze jarenlange ervaring in professionele opleidingen en ons uitgebreid netwerk aan bekwame trainers kunnen we jou een traject op maat bieden waarin je leert hoe feedback te geven, te ontvangen, en hoe je het een wezenlijk onderdeel van je organisatie maakt.

Wil jij graag meer weten hierover? Wil je meer inzicht krijgen in feedback en hoe jouw organisatie een goede feedbackcultuur kan creëren? Heb je interesse in een training voor jezelf of je team? Neem contact op met Cinthia Maes. Zij luistert graag naar jou en werkt samen met jou een traject op maat uit.

Cinthia Maes. Mail: cinthiamaes@elanlearning.com   Tel: +3211790521